1.OBJETIVO:

Con el siguiente documento tenemos como objetivo organizar y gestionar las quejas,  reclamos y posibles conflictos planteados por terceros,  con el objeto de darles respuestas adecuadas,  lograr acuerdos satisfactorios y en caso de ser necesario otorgar compensaciones o notas de crédito

ALCANCE

Este procedimiento aplica a todo el material didáctico escolar en madera,  pintura,  tempera y demás materiales en tela que desarrolla la organización con el fin de lograr un manejo responsable.

1. Criterios Generales

1.1 Se entiende por queja o reclamo cualquier expresión formal que manifieste fundadamente la insatisfacción de la persona por el producto.

1.2  La empresa considera que una queja o reclamo puede constituir una oportunidad de revisar y mejorar el producto. En virtud de ello,  la gestión de aquellas debe ser asumida con un enfoque proactivo y preventivo,  evitando en lo posible un potencial conflicto.

2. RECEPCION

2.1 El procedimiento se inicia con la recepción de una queja o reclamo.  Los canales de comunicación para hacer llegar una queja o reclamo a la Empresa OTTOS son los siguientes:

1. A través de la línea 22861076
2. Por correo electrónico a hola@bakanottos.com
3. Completando el registro correspondiente en : Formulario
4. Por carta entregada a la empresa OTTOS PRODUC
5. Llenado de manera directa el formulario disponible en las oficina de la Empresa.

2.2 La respectiva queja o reclamo,  para cualquier canal de comunicación que se utilice,  deberá contener la siguiente información:

1. El motivo preciso de la misma, especificando de la mejor manera posible porque el producto está dañado.
2. El momento que encuentre el producto en mal estado o con alguna deformidad, indicar en qué lugar compro el producto y en qué fecha y a  que hora.
3. La determinación del lugar donde se encontraba el producto.
4. Identificación del denunciante o parte interesada, con indicación de nombre completo  y cedula de ciudadanía y teléfono.

3. GESTION

3.1 La queja o reclamo será ingresada al Sistema de Gestión Integrado a través de la línea 022861076/0984375080,  con el objeto de asignarle un numero de ingreso y seguimiento,  indistintamente de la vía de recepción.

Este número será informado al denunciante en el mismo instante,  en caso de que se trate de una llamada telefónica a la línea 2861076/09437580,  y en un plazo máximo de 5 días en caso de que se trate de algunos de los demás canales descritos en el punto 2.1.

• Si la queja o reclamo se declara admisible, se realizara el cambio del producto,  nota de crédito,  devolución del dinero( se devolverá el 60% del mismo por los gastos que generan el envió y el embalaje del producto y demás gastos).
• El Responsable deberá, en el más breve plazo posible,  analizar el caso,  hacer las consultas y verificaciones internas respectivas,  escuchar al denunciante y elaborar una respuesta formal al denunciante.  El plazo para el envió de la respuesta no podrá exceder de 20 días hábiles.

4. RESPUESTA

4.1 Toda respuesta,  antes de ser informada a la parte interesada,  deberá ser firmada por el representante legal de la compañía.

4.2 Las respuestas formales de la Empresa a las partes interesadas serán enviadas a través de correo electrónico o carta formal.  En ambos casos,  la respuesta deberá hacer referencia al No de Ingreso de la queja o reclamo.

4.3 El reclamante tendrá 30 días para manifestar su conformidad o disconformidad con la respuesta de la Empresa. Transcurrido ello y de no haber nuevos antecedentes,  se considera cerrada la queja,  ingresándose al Registro de Control de Quejas y Reclamos Cerrados,  que a su vez es parte integrante del Sistema Integrado de Gestión.

5. RESOLUCION DE CONFLICTOS.

5.1 Se entenderá por conflicto aquellas situaciones en que,  una vez desplegado todo el procedimiento de gestión establecido previamente y no habiendo transcurrido el plazo que se el refiere el numeral 4.3,  la parte interesada manifiesta su inconformidad ante las respuestas entregadas.

5.2 Frente a un conflicto,  será responsabilidad del Representante Legal de la Compañía,  coordinar acciones y plazos para la resolución participativa del conflicto.

5.3Para ello podrán utilizarse reuniones con la o las partes interesadas o cualquier otro medio conducente a una solución adecuada y debidamente consensuada,  cuando corresponda.

ANEXO N 1

Mediante este formulario podrá hacernos llegar quejas o reclamos sobre situaciones que considere importante y para poner en conocimiento y que requieran una solución por parte de OTTOS.

Este formulario,  así como la información del mismo,  serán tratados con reserva.

OTTOS hará seguimiento a la gestión de la queja y entregara respuesta al mismo de acuerdo al protocolo establecido en su sistema de gestión de reclamos y quejas.

Para su debida gestión de su queja o reclamo,  se deberá entregar la mayor cantidad de información disponible,  especificando como mínimo,  lo siguiente:

Identificación del reclamante y su información de contacto.

El problema que tiene el producto especificar.

Local o lugar donde se adquirió el producto hora y fecha.